Kundenservice – besonders die Arbeit in der Beschwerdestelle – erfordert mitunter eine extrem hohe Frustrationstoleranz, eine Engelsgeduld und die Fähigkeit, auch noch auf die widersinnigsten menschlichen Befindlichkeiten einzugehen. Und doch gibt es Menschen, die dieser Bestimmung mit einer unfassbaren Leidenschaft nachgehen. Ein besonders schönes Beispiel dafür kommt aus England.
Bill Bennet hatte in einer Marks & Spencer Filiale in Taunton für ein Lachssandwich versehentlich 3 Pfund statt 1,90 bezahlt. Er bat schriftlich um eine Rückerstattung. In der Antwort kündigte M & S an, er würde eine Geschenkkarte erhalten – die aber auch nach Wochen noch nicht eingetroffen war. Bennet schrieb erneut und forderte als "Entschädigung für die Unannehmlichkeiten" ein "handgezeichnetes Bild eines lächelnden Dinosauriers".
Natürlich rechnete er damit, dass man sein Schreiben ignorieren würde – und machte dabei die Rechnung ohne Kundenbetreuer Steve Jones. Dessen Antwort enthielt neben einer 5 Pfund-Geschenkkarte auch folgende Notiz: "Bitte finden Sie anbei auch eine Zeichnung eines lächelnden Dinosauriers. Leider war Kunst nie wirklich meine Stärke, aber ich hoffe, Sie würdigen den Versuch." Steve Jones – King of Customer Care!
01. Oktober 2011